Imaginez entrer dans une chambre d’hôtel et découvrir une note personnalisée à côté d’une assiette de votre plat préféré. L’ouverture de la note révèle des informations sur les commodités de l’hôtel et des recommandations sur les attractions locales correspondant à vos intérêts. Cela ressemble à un scénario de rêve, n’est-ce pas ?
La personnalisation joue un rôle crucial dans divers secteurs, notamment dans l’hôtellerie. Il permet aux entreprises de personnaliser les expériences et les services en fonction des besoins et des préférences de chaque client, conduisant ainsi à une satisfaction et une fidélité accrues. Prêt à découvrir comment les approches personnalisées peuvent améliorer la fidélité des clients dans le secteur hôtelier ? Plongeons dans ce domaine captivant.
Comprendre la personnalisation dans l’industrie hôtelière
La personnalisation se démarque comme une tendance croissante dans de nombreux secteurs, les statistiques révélant une augmentation significative de son adoption. Selon des rapports récents du secteur, la mise en œuvre d’approches personnalisées a augmenté de 30 % dans divers domaines d’activité. Cette montée en puissance souligne la reconnaissance du rôle central de la personnalisation dans l’amélioration de l’expérience client et la fidélisation à la marque. En particulier, le secteur de l’hôtellerie a connu une augmentation notable de 25 % de l’intégration de services et d’équipements personnalisés, affirmant ainsi son statut de leader dans l’adoption d’expériences sur mesure pour les clients.
Cependant, il est crucial d’aborder la personnalisation avec soin afin de répondre aux préoccupations des clients en matière de confidentialité. Une utilisation excessive ou une mauvaise gestion des données clients peut mettre certains clients mal à l’aise et les décourager de revenir. En outre, tous les établissements n’ont peut-être pas la capacité de proposer des options de personnalisation étendues, et certains efforts pourraient alourdir le personnel avec une charge de travail accrue. La mise en œuvre réussie de la personnalisation nécessite souvent une technologie avancée et des analyses de données dans le secteur hôtelier.
Le passé et l’avenir de la personnalisation
Le concept de personnalisation en marketing remonte aux années 1990. Cependant, se contenter de cibler les clients sur la base d’une segmentation manuelle ou de personnaliser un message à l’aide de leur nom ne suffit plus. Grâce aux progrès technologiques, notamment dans les techniques d’apprentissage automatique (ML) et à l’utilisation croissante de l’intelligence artificielle (IA), les activités marketing peuvent désormais être hautement individualisées et personnalisées.
L’apprentissage automatique collecte trois types généraux de données :
- Interaction client: Les données liées aux réservations, aux demandes spéciales ou à d’autres interactions sont précieuses pour le secteur de l’hôtellerie.
- Évaluations de produits ou de services : Au-delà des avis traditionnels, le suivi de l’activité est crucial pour les efforts de personnalisation.
- Données démographiques des clients : Des informations telles que la tranche d’âge, l’emplacement ou le canal de communication préféré constituent la base des systèmes de marketing personnalisé.
Stratégies pour personnaliser les points de contact de fidélisation dans le secteur hôtelier
Après avoir collecté les données nécessaires avec le ML ou l’IA, l’étape suivante consiste à développer des profils pour mieux comprendre les préférences individuelles, les comportements et leur relation avec votre entreprise. Si la communication personnalisée est aujourd’hui prédominante dans les stratégies marketing, il est essentiel de ne pas la négliger. Utilisez les préférences des clients pour suggérer des options de restauration personnalisées, des activités ou des expériences locales. Les données collectées peuvent également éclairer la conception de campagnes marketing alignées sur les profils clients individuels.
Des services sur mesure, tels qu’offrir des choix en matière de literie, d’équipements de chambre, de température ambiante, d’éclairage ou de divertissement en fonction des données de séjour passées, peuvent améliorer considérablement l’expérience client. La personnalisation en temps réel permet de personnaliser le parcours d’un client pendant son séjour en suggérant des attractions ou des événements locaux ; une approche omnicanale peut ici s’avérer extrêmement précieuse.
Personnalisez l’enquête après le séjour pour encourager la participation et recueillir davantage de données auprès de vos clients. Votre communication ne doit pas s’arrêter lorsque votre client quitte l’hôtel ou le restaurant. Rappelez aux clients vos services et mettez régulièrement à jour les profils clients pour garantir une personnalisation continue. Adaptez vos stratégies en fonction de l’évolution des tendances du marché. Tout cela peut être géré via un programme de gestion de la fidélisation de la clientèle.
Les principaux programmes de fidélité reconnaissent et célèbrent les occasions importantes, en proposant des offres, des messages, des décorations ou des petits cadeaux personnalisés en fonction des préférences, des habitudes de consommation et des intérêts de chaque utilisateur.
La plateforme de marketing de fidélité Comarch est un outil exemplaire qui facilite la création de solutions de personnalisation uniques, parfaites pour le secteur hôtelier. Cette plateforme de fidélisation basée sur l’IA est parfaite pour offrir des expériences client personnalisées sur plusieurs points de contact. Il y parvient à travers quatre piliers principaux :
- Gestion de la fidélité : Concevoir et lancer des campagnes marketing engageantes pour le secteur hôtelier.
- Analyse des données: Personnalisez facilement vos campagnes marketing et analysez-les en quelques secondes.
- Automatisation du marketing : Construire et visualiser des parcours clients vous permet d’envoyer le bon message au bon moment.
- Applications marketing omnicanal : Un ensemble dédié d’applications frontales qui améliorent les interactions des clients avec les programmes de fidélité.
Les outils présentés et les fonctionnalités supplémentaires, telles que des éléments de gamification, la détection de fraude ou une application mobile, vous aident à établir des relations clients durables et, à terme, à améliorer le retour sur investissement.
Personnalisation dans le secteur hôtelier : conclusion
Dans le paysage hôtelier dynamique d’aujourd’hui, les expériences personnalisées peuvent transformer un bon séjour à l’hôtel en un excellent. De plus en plus de consommateurs s’attendent à ce que les marques comprennent leurs préférences et soient réfléchies, ce qui pousse l’industrie à offrir à leurs clients ce dont ils rêvent. Des services sur mesure et la création de l’expérience idéale sont des ingrédients clés pour accroître la fidélité des clients. Tirez parti de technologies telles que le ML ou l’IA dans vos efforts de marketing pour la personnalisation et créez le voyage de votre vie.
Si vous souhaitez en savoir plus sur les tendances de l’hôtellerie, téléchargez le « Hospitality Report 2023 » préparé par Comarch et The Loyalty People.
