Le monde de la gestion PPC évolue plus rapidement aujourd’hui que par le passé. La nouvelle automatisation, les changements économiques et les développements dans les capacités de reporting modifient le rôle d’une agence PPC.
Lorsque j’ai débuté dans le PPC en 2012, j’ai passé une grande partie de mon temps à modifier manuellement les enchères. Le travail d’une agence PPC était davantage axé sur l’exécution que sur la stratégie. Aujourd’hui, les entreprises recherchent un accompagnement différent : des conseils stratégiques, des recommandations proactives et une intégration et un ciblage d’outils/technologies de pointe.
Ne pas les respecter entraînera une mauvaise fidélisation des clients. Il existe de nombreuses autres causes de désabonnement des clients, telles que :
- Modifications budgétaires.
- Mauvaises performances de la campagne (ne répondant pas aux objectifs/attentes des clients).
- Styles de communication mal alignés.
- Changement de contact client ou d’équipe de l’agence.
- Changement de CMO ou de principaux décideurs.
- Modifications des objectifs de l’entreprise.
Les entreprises repensent aujourd’hui leur façon de travailler avec les agences.
Certains recherchent le soutien d’une nouvelle agence pour les raisons ci-dessus, d’autres se regroupent en agences uniques pour tous leurs besoins en marketing numérique et quelques-uns prennent les choses en interne pour économiser de l’argent.
Comment pouvez-vous fidéliser vos clients et continuer à jouer un rôle inestimable dans leur mix marketing ?
Comprendre les besoins et les attentes de votre client
La première chose à faire, et ce qui semble la plus évidente, est de connaître les objectifs de votre client. Leur réel objectifs.
Si vous avez confiance dans le travail et les résultats que vous obtenez, vous devriez être en mesure de leur parler et de les relier aux objectifs de l’entreprise. Quand je parle de leurs « vrais objectifs », j’entends aller plus loin que les objectifs de CPA ou même de ROAS.
Un client peut avoir un objectif de ROAS spécifique auquel il vous impose – mais de quoi le CMO se soucie-t-il ? Ils envisagent probablement les choses sous un angle plus large, comme les bénéfices et les revenus.
S’intégrer suffisamment profondément dans l’entreprise de votre client pour atteindre des objectifs comme celui-ci peut être un défi. Néanmoins, si vous parvenez à boucler la boucle grâce au suivi des conversions hors ligne, vous pouvez commencer à véritablement montrer la valeur de l’agence et faire de votre séparation une mauvaise décision commerciale pour votre client.
Avoir plus d’informations comme celle-ci et les renvoyer à Google vous aidera à optimiser vos campagnes et à avoir un impact plus significatif sur l’activité de votre client.
Là où de nombreuses agences échouent, c’est dans la définition d’objectifs. Avoir des objectifs et des attentes peu clairs ou inadaptés peut être un problème. Ils pensent qu’ils atteignent leurs objectifs et qu’ils les tiennent, mais ils ne comprennent peut-être pas ce qui intéresse réellement les décideurs – qu’il s’agisse de la croissance, de l’augmentation des bénéfices, de la part de marché, etc.
Planifiez régulièrement des plongées approfondies
La prochaine chose que vous pouvez faire pour fidéliser vos clients et maintenir un engagement élevé est d’effectuer des audits sur votre propre travail avec une cadence spécifique et prévisible.
Auditer votre propre travail est l’occasion de prendre du recul, de réfléchir à une stratégie plus large et de présenter vos conclusions à votre client.
Comme le dit le proverbe, il est difficile de voir la forêt à travers les arbres. L’audit peut vous permettre d’avoir une vision d’ensemble et de garantir que votre stratégie est liée à l’objectif du client.
Je recommande d’auditer les comptes tous les trimestres. Ce type de revue trimestrielle des activités (QBR) est également un excellent moyen d’impliquer les cadres supérieurs. Ils n’auront peut-être pas l’occasion de constater la valeur de votre travail aussi souvent parce qu’ils ne participent pas aux réunions hebdomadaires. Mais un QBR est le moment idéal pour passer du temps avec eux et vous assurer que vous répondez à leurs attentes.
Autre remarque : d’autres agences effectueront probablement ce type d’audits en arrière-plan. Alors qu’une entreprise s’efforce de garantir qu’elle génère les meilleurs résultats possibles, elle permettra probablement à d’autres d’examiner vos comptes publicitaires. Il est important pour votre confiance auprès du client qu’il ait le sentiment que vos audits répondent aux mêmes types de préoccupations que celles soulevées par d’autres agences.
Creusez plus profondément : Liste de contrôle de gestion PPC : examens quotidiens, hebdomadaires et mensuels
Obtenez la newsletter quotidienne sur laquelle les spécialistes du marketing de recherche comptent.
Éduquez vos clients
L’une des plus grandes recommandations que je puisse partager pendant que vous travaillez pour créer des relations longues et saines avec vos clients PPC est de les éduquer.
Créez une culture d’enseignement en partageant des recommandations, des opportunités d’optimisation et votre processus global. Il ne devrait pas y avoir de sauce secrète que vous devez cacher.
Soyez ouvert et apprenez-leur le « pourquoi » de vos recommandations afin qu’ils puissent pleinement comprendre votre expertise. Lorsque vous expliquez clairement au client ce que vous faites, pourquoi vous le faites et comment vous avez eu l’idée, il comprendra la complexité de votre travail.
Garder votre processus et votre stratégie cachés peut les laisser incertains, ce qui les rend plus susceptibles d’être impressionnés par quelqu’un qui présente clairement leur travail. Dirigez des sessions de formation régulières avec leur équipe pour les aider à vraiment comprendre les performances PPC, plutôt que de s’appuyer sur des rapports.
Au-delà du partage de votre stratégie, faites également de votre mieux pour partager les dernières tendances et tactiques. Ils vous considéreront comme un partenaire si vous partagez régulièrement le contexte des mises à jour du secteur.
Creusez plus profondément : 3 étapes pour un reporting et une analyse PPC efficaces
Considérez la pile technologique que vous fournissez à vos clients dans le cadre de votre gestion et n’hésitez pas à la présenter. La mise en œuvre d’outils et de technologies avancés aidera à démontrer à vos clients que vous êtes à la pointe du progrès.
Les clients qui considèrent le PPC comme le principal moteur de leur entreprise recherchent la prochaine grande nouveauté à tester. En mettant en valeur votre utilisation de nouveaux outils, d’outils d’automatisation et d’analyse basés sur l’IA, vous aiderez les clients à avoir l’assurance qu’ils ne sont pas en retard.
Demandez régulièrement des commentaires
Enfin, demandez à vos clients comment vous allez. Les agences qui réussissent encouragent souvent et de différentes manières les commentaires. Voici quelques pistes à considérer :
- Un espace réservé permanent lors des réunions pour des commentaires sur tout travail spécifique.
- Enquêtes clients annuelles ou semestrielles.
- Sensibilisation des sponsors exécutifs du compte qui ne sont pas impliqués dans le quotidien.
Recueillir ces commentaires est important, mais agir en conséquence montre que vous êtes à l’écoute et que vous êtes prêt à travailler pour vous améliorer. La plupart des clients sont raisonnables.
Les gens ont des styles de travail différents, et il peut falloir du temps pour trouver le bon rythme, pour ensuite qu’un individu quitte l’organisation et fasse changer les choses.
Changer de contact est l’une des principales causes d’une mauvaise fidélisation des clients, alors assurez-vous de recueillir des commentaires aussi souvent que possible sans être ennuyeux.
En quête d’une relation agence-client durable dans PPC
La fidélisation des clients est chaque année un objectif central de mes équipes dans mon agence. Il y a des avantages significatifs à entretenir des relations clients de longue date, tels que :
- Probabilité accrue d’exécuter une stratégie réussie.
- Économiser sur les coûts d’acquisition de nouveaux clients.
- Des prévisions commerciales plus prévisibles.
Cela dit, les clients ont parfaitement le droit d’attendre le meilleur de leur agence PPC. Ils veulent une agence qui les challenge, qui comprend leur métier et teste régulièrement de nouvelles choses. Travaillez pour adopter cela et construisez des relations clients longues et lucratives où les deux parties gagnent.
Creusez plus profondément : Comment améliorer les performances d’une campagne PPC : une liste de contrôle
Les opinions exprimées dans cet article sont celles de l’auteur invité et ne sont pas nécessairement celles de Search Engine Land. Les auteurs du personnel sont répertoriés ici.
